If you are interested to progress your career in Workforce management, we have a great opportunity to join our Essen team as WFM Real Time Analyst (m/f/d) (full time role). As a Real Time Analyst you will use your expertise to monitor and analyze real time/ intraday operations performance. You verify attendance and produce intraday reporting to ensure service level agreements are met. If you are based in a different location, but interested in moving to Germany, we would be happy to discuss and support successful candidates with relocation to Essen. 

In this role you will:

• Monitor real time metrics (attendance schedule adherence, average handle time- AHT, automatic call distribution- ACD- talk time, after call work- ACW) to ensure proper staffing levels and compliance with the account’s service level agreements 
• Provide real-time performance reports (aux activities, hold time, after call usage) and post mortem reports to Operations leaders in the established cadence 
• Proactively communicate intraday challenges impacting service level agreements to Operation leaders in support required actions 
• Support communication with team leaders and frontline team members 

Core competencies: 

Giving support, focusing on customers, embracing technology, managing self-development 

Functional competencies: 

• Knowledge of real time monitoring and reporting 
• Analytical and problem solving skills 
• Ability to work in a fast paced environment

This role is for you if:

• You have previous work experience in contact center/BPO and interest and understanding of Workforce management 
• Experience in WFM is a plus, but not required
• High school degree 
• CEFR C1 English (oral/ written), German proficiency is a plus but not required
• If you are based in a different location, but interested in moving to Germany, we would be happy to discuss and support successful candidates with relocation to Essen. 

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Für unser Team in Essen suchen wir Unterstützung als WFM Real Time Analyst (m/w/d) in Vollzeit.

Bewerben Sie sich jetzt und werden Sie Teil unseres wachsenden Teams und entwickeln Sie Ihre Karriere im WFM!

Wenn Sie daran interessiert sind, Ihre Karriere im Workforce Management voranzutreiben, haben wir eine großartige Gelegenheit für Sie, unserem Team in Essen als WFM Real Time Analyst (m/w/d) (Vollzeitstelle) beizutreten. Als Real Time Analyst nutzen Sie Ihr Fachwissen, um die Leistung des Echtzeit-/Intraday-Betriebs zu überwachen und zu analysieren. Sie überprüfen die Anwesenheit und erstellen Intraday-Berichte, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Wenn Sie sich an einem anderen Standort befinden, aber Interesse an einem Umzug nach Deutschland haben, würden wir uns freuen, erfolgreiche Kandidaten bei der Relocation nach Essen zu unterstützen und dies zu besprechen.

Für diese Stelle bieten wir einen Einstellungsbonus in Höhe von 1.000 €.

Deine Aufgaben:

• Überwachung von Echtzeit-Kennzahlen (Anwesenheit und Einhaltung des Zeitplans, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), automatische Anrufverteilung (ACD), Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf (ACW)), um eine angemessene Personalausstattung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen des Kunden sicherzustellen

• Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (Aux-Aktivitäten, Wartezeit, After-Call-Nutzung) und Post-Mortem-Berichten für die Betriebsleiter in der festgelegten Kadenz

• Proaktive Kommunikation von Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Betriebsleiter zur Unterstützung der erforderlichen Maßnahmen

• Unterstützung der Kommunikation mit Teamleitern und Teammitgliedern an vorderster Front

Zuständigkeiten:

• Kernkompetenzen:

• Unterstützung geben, Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologie einbeziehen, sich selbst weiterentwickeln

• Funktionale Kompetenzen: 

• Kenntnisse der Echtzeitüberwachung und -berichterstattung

• Analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz

• Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten

Was wir erwarten:

• Vorausgegangene Berufserfahrung in einem Kontaktcenter/BPO haben und Interesse sowie Verständnis für Workforce Management mitbringen.

• Erfahrung im WFM ist ein Plus, aber nicht erforderlich

• Hoher Schulabschluss

• CEFR C1 Englisch (mündlich/schriftlich). Deutschkenntnisse sind ein Plus, aber nicht erforderlich

• Wenn Sie an einem anderen Standort ansässig sind, aber Interesse an einem Umzug nach Deutschland haben, würden wir uns freuen, erfolgreiche Kandidaten bei der Relocation nach Essen zu unterstützen und dies zu besprechen

Was wir bieten:

• 1.000€ Willkommensbonus

• Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur

• Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen

• Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen

• Positives internationales Arbeitsumfeld

• Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr

• Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke

• Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme

• Spannende und vielfältige Aufgaben

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns: Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber:innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

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