We are searching for support as a WFM Real Time Analyst (m/f/d) on a full-time basis for our team in Essen.

As a Real Time Analyst you’ll use your expertise to monitor and analyze real time/ intraday operations performance. You will verify attendance and produce intraday reporting to ensure service level agreements are met.

Overview of tasks:

• Monitor real time metrics (attendance & schedule adherence, average handle time- AHT, automatic call distribution- ACD- talk time, after call work- ACW) to ensure proper staffing levels and compliance with the account’s service level agreements

• Provide real-time performance reports (aux activities, hold time, after call usage) and post mortem reports to Operations leaders in the established cadence

• Proactively communicate intraday challenges impacting service level agreements to Operation leaders in support required actions

• Support communication with team leaders and frontline team members

Competencies:

• Core competencies:

• Giving support, focusing on customers, embracing technology, managing self-development

• Functional competencies: 

• Knowledge of real time monitoring and reporting

• Analytical and problem solving skills

• Ability to work in a fast paced environment

What we expect:

• 8+ months of work experience in contact center; workforce management experience is a plus

• High school degree

• CEFR C1 English (oral/ written) 

What we offer:

• Working as part of a dynamic and multicultural team, with flat hierarchies and a first-name workplace culture

• Advanced job opportunities in our internationally growing company

• Great office at the city center of Essen

• Positive international working environment

• Fun Floor with PlayStation, table tennis, and much more

• Appealing benefits in the office, regular fruit deliveries for a healthy lifestyle, and free drinks

• Attractive employee referral bonus programs

• Intriguing and diverse responsibilities 

We require the following documents:

• Cover letter that explains your motivation and expectations for your new role

• Extended Curriculum Vitae 

• Proof - English Certificate 

Our recruiting team will gladly answer all your questions. We have digitized our recruiting process and are now offering virtual job interviews to all applicants. Only shortlisted candidates will be contacted.

About us: Since founded in 1998, excellent customer service is our passion - 2020 we went one step further and are now part of TELUS Digital. Since then, over 70,000 team members are providing customer service at its best in more than 50 languages for international and well-known partners.

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Für unser Team in Essen suchen wir Unterstützung als WFM Real Time Analyst (m/w/d) in Vollzeit.

Als Real Time Analyst (m/w/d) setzst du dein Fachwissen ein, um die operative Leistung in Echtzeit zu überwachen und zu analysieren. Du überprüfst die Anwesenheit und erstellst Tagesberichte, um sicherzustellen, dass die Service Level Agreements eingehalten werden.

Deine Aufgaben:

• Überwachung von Echtzeit-Kennzahlen (Anwesenheit und Einhaltung des Zeitplans, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), automatische Anrufverteilung (ACD), Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf (ACW)), um eine angemessene Personalausstattung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen des Kunden sicherzustellen

• Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (Aux-Aktivitäten, Wartezeit, After-Call-Nutzung) und Post-Mortem-Berichten für die Betriebsleiter in der festgelegten Kadenz

• Proaktive Kommunikation von Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Betriebsleiter zur Unterstützung der erforderlichen Maßnahmen

• Unterstützung der Kommunikation mit Teamleitern und Teammitgliedern an vorderster Front

Zuständigkeiten:

• Kernkompetenzen:

• Unterstützung geben, Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologie einbeziehen, sich selbst weiterentwickeln

• Funktionale Kompetenzen: 

• Kenntnisse der Echtzeitüberwachung und -berichterstattung

• Analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz

• Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten

Was wir erwarten:

• Mindestens 8 Monate Berufserfahrung in einem Contact Center; Erfahrung im Bereich Workforce Management ist von Vorteil

• Hoher Schulabschluss

• CEFR C1 Englisch (mündlich/schriftlich) 

Was wir bieten:

• Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur

• Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen

• Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen

• Positives internationales Arbeitsumfeld

• Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr

• Positive international working environment

• Fun Floor with PlayStation, table tennis, and much more

• Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke

• Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme

• Spannende und vielfältige Aufgaben

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns: Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber:innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

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