Position Overview:

Our Client Relations Specialists are responsible for completing quality assurance outbound calls with the objective to obtain feedback from clients regarding services that were accessed previously, with the purpose of ensuring client satisfaction with the service(s) provided, as well as recommending additional support as appropriate

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must reside in one of the following locations based on open opportunities in your country

• Canada

• United States

• Alabama, Arizona, Florida, Georgia, Iowa, Kansas, Kentucky, Louisiana, Michigan, Mississippi, Nebraska, Nevada, North Carolina, North Dakota, Oklahoma, South Carolina, South Dakota, Tennessee, Texas, or West Virginia.

Specific Responsibilities May Include:

• Complete quality assurance outbound calls to EAP clients who have previously accessed services

• Gather client feedback regarding previous experience, and action accordingly (i.e. book service, file formal complaint or compliment)

• Assess client needs and recommend additional EAP service(s) as appropriate

• Data entry of client details and administrative follow up work within Microsoft Excel, Microsoft Word, etc.

• Provide back-up support to Client Care inbound clients as needed

• Take on other responsibilities as requested
  
  

Required Experience, Skills & Competencies:

• 2+ years of interactive Customer Service experience and previous outbound calling experience

• Fluent in English (read, write and speak) and if required for bilingual roles, fluent in both English and French

• Passionate about helping others, able to provide empathy when necessary

• Excellent customer service skills with strong written and verbal communication skills

• Ability to assess client need, ask probing questions and recommend appropriate service(s) with confidence

• Ability to cope with incoming calls and conducting high volume of outbound calls, working well under pressure

• Enjoys working towards targets around call volumes and call quality with the ability to meet and exceed goals

• Empathetic and able to support clients who may have negative feedback regarding their service experience

• Technical savvy

• Ability to adapt quickly and embrace change

• Working knowledge of Microsoft Excel

• Ability to pass a criminal background check which may consist of federal fingerprinting

• The flexibility to work any shift assigned between the hours of operations of 24 hours per day 7 days per week. Shifts will be 8 hours per day 5 days per week, so weekend and evening availability is required.

Preferred Experience, Skills, & Competencies:

• A bachelor’s degree, college diploma or equivalent post-secondary education in a subject such as Psychology strongly preferred (or similar work experience)

• Previous experience in working in a service centre / call centre environment.

Work-From-Home Requirements:

• Dedicated, private home workspace free of distractions and interruptions

• Established home internet connectivity; minimum internet download speed of 15 mbps | upload speed of 10 mbps

• Understand own network environment at home

• Ability to troubleshoot own devices & connectivity

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.   

Note for Quebec candidates: if knowledge of English is required for this position, it is because the team member will be asked, on a regular basis, to interact in English with external or internal parties or to use English applications or software as part of their tasks.

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Description du poste : Solutions pour les employés de TELUS Health 

Gestion de la relation client 

 Aperçu du poste : 

Nos spécialistes des relations avec les clients sont chargés d'effectuer des appels sortants d'assurance qualité dans le but d'obtenir un retour d'information de la part des clients concernant les services auxquels ils ont eu accès précédemment, afin de s'assurer de la satisfaction des clients à l'égard des services fournis et de recommander un soutien supplémentaire, le cas échéant. 

Note : Ce poste est entièrement à distance. Tous les candidats doivent être en mesure de satisfaire à toutes les exigences en matière de travail à domicile énumérées ci-dessous. Pour que leur candidature soit prise en considération, les candidats doivent résider dans l'une des localités suivantes 

• Canada 

• États-Unis 

• Alabama, Arizona, Floride, Géorgie, Iowa, Kansas, Kentucky, Louisiane, Michigan, Mississippi, Nebraska, Nevada, Caroline du Nord, Dakota du Nord, Oklahoma, Caroline du Sud, Dakota du Sud, Tennessee, Texas ou Virginie-Occidentale.

Les responsabilités spécifiques peuvent inclure 

•  Effectuer des appels sortants d'assurance qualité auprès des clients du EAP qui ont déjà eu recours à des services 

• Recueillir les commentaires des clients concernant leur expérience antérieure, et prendre les mesures qui s'imposent (c'est-à-dire réserver le service, déposer une plainte formelle ou un compliment). ● Évaluer les besoins des clients et recommander un ou des services EAP supplémentaires, le cas échéant.

• Saisie des données relatives aux clients et travail de suivi administratif au sein de Microsoft Excel, Microsoft Word, etc. 

• Fournir un soutien de secours aux clients entrants du service des soins à la clientèle, selon les besoins.

• Assumer d'autres responsabilités en fonction des besoins. 

Expérience, aptitudes et compétences requises : 

•  2+ années d'expérience en service client interactif et expérience antérieure en appels sortants ● Maîtrise de l'anglais (lire, écrire et parler) et, si nécessaire pour les rôles bilingues, maîtrise de l'anglais et du français 

• Passionné par l'aide aux autres, capable de faire preuve d'empathie si nécessaire. 

•  Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et fortes aptitudes à la communication écrite et verbale. ○ Capacité à évaluer les besoins du client, à poser des questions approfondies et à recommander le(s) service(s) approprié(s) en toute confiance. 

•  Capacité à faire face aux appels entrants et à mener un volume élevé d'appels sortants, en travaillant bien sous pression 

• Aime travailler pour atteindre des objectifs concernant les volumes d'appels et la qualité des appels, avec la capacité d'atteindre et de dépasser les objectifs 

• Empathique et capable de soutenir les clients qui peuvent avoir des commentaires négatifs concernant leur expérience de service 

• Connaissance technique. 

• Capacité à s'adapter rapidement et à accepter le changement. 

• Connaissance pratique de Microsoft Excel 

• Capacité à passer une vérification des antécédents criminels pouvant consister en une prise d'empreintes digitales au niveau fédéral. 

• La flexibilité de travailler dans n'importe quel quart de travail assigné entre les heures d'opérations de 24 heures par jour 7 jours par semaine. Les quarts de travail seront de 8 heures par jour, 5 jours par semaine, de sorte que la disponibilité le week-end et le soir est nécessaire. 

Expérience, aptitudes et compétences souhaitées : 

• Une licence, un diplôme d'études collégiales ou une formation post-secondaire équivalente dans une matière telle que la psychologie est fortement souhaitée (ou une expérience professionnelle similaire). 

• Expérience préalable du travail dans un centre de services / centre d'appels. 

Travail à domicile Exigences : 

• Espace de travail dédié et privé à domicile, exempt de distractions et d'interruptions. 

• Connectivité internet établie à domicile ; vitesse de téléchargement minimale de 15 mbps | vitesse de chargement de 10 mbps 

• Comprendre son propre environnement réseau à domicile. 

• Capacité à dépanner ses propres appareils et sa connectivité.

Valeurs de TELUS : 

TELUS reconnaît et accepte l'importance des valeurs dans un milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent faire preuve de comportements qui reflètent nos valeurs : 

• Nous mettons passionnément nos clients et nos communautés au premier plan. 

• Nous embrassons les changements et innovons courageusement. 

• Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe dynamique. 

Chez TELUS, nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'accès équitable aux opportunités d'emploi en fonction des compétences.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelée, sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.