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Types d'emploi
Work Style
Description et exigences
- Operational Leadership & Strategy:
- Provide clear direction and strategic oversight to the WFM team, ensuring all activities are aligned with overarching company goals and client expectations.
- Develop and implement robust WFM strategies, policies, and processes that drive efficiency, scalability, and consistently meet established priorities from senior management.
- Oversee critical WFM functions, including resource planning, accurate forecasting, effective scheduling, and dynamic intraday management processes to meet evolving business needs.
- Performance Management & Improvement:
- Monitor and analyze team performance against key metrics, proactively identifying areas for improvement and implementing targeted corrective actions.
- Drive innovation and continuous improvement initiatives across WFM processes, tools, and best practices, focusing on generating actionable ideas and ensuring their successful execution.
- Establish a culture of collaboration, accountability, and excellence within the team.
- Stakeholder Collaboration & Communication:
- Manage escalations effectively and collaborate closely with internal departments and external stakeholders to resolve complex challenges or operational issues.
- Ensure consistent and transparent communication and alignment with all relevant parties.
- Utilize advanced communication and stakeholder management skills to foster seamless collaboration across teams.
- Team Development & Growth:
- Oversee the performance, engagement, and professional growth of both team leaders and their respective teams.
- Actively participate in the hiring, onboarding, and succession planning processes for the WFM function to build and maintain a high-performing team.
- Provide leadership, lead change initiatives, and build effective teams, managing stakeholders effectively.
- Support and encourage continuous self-development within the team, focusing on customer satisfaction and embracing new technologies.
- TELUS Flex Benefits Plan for Full-Time Employees from day one of employment
- Paid Vacation days from day one of employment
- Well-being Account, which is a flexible resource to help you be your best self at home and work; provides reimbursement for expenses that support your physical, psychological, social, financial, and environmental well-being.
- Well-being & Support; beyond supporting your physical health, we believe in a broader, more holistic approach
- TELUS International Performance Bonus Program
- Canada Pension Plan
- Employee Share Plan
- TFSA (Tax-Free Savings Account)
- Work perks which is an exclusive corporate discount program
- TELUS Wireless Ambassadors program which provides discounts on wireless devices, accessories, and repairs
- Our development programs are designed to promote technical growth and enhance leadership and relationship skills across individuals. We spark your career growth, with a vast array of in-house and external training programs which are listed below, but not limited to:
- Trending technical skills
- Business domain & customer interaction
- Behavioral & effective communication.
- Transparent work culture to lift your ideas & initiatives at the enterprise level & investment to execute successfully.
- Experience:
- 5+ years of progressive experience in Workforce Management, demonstrating a deep understanding of WFM practices and processes.
- 2+ years of progressive experience in a leadership role, with a proven track record of successfully managing WFM teams.
- WFM Expertise: Strong and comprehensive understanding of Workforce Management practices, including in-depth knowledge of forecasting, scheduling, and intraday management.
- WFM Tools Proficiency: Expertise with industry-leading workforce management tools (e.g., Verint, IEX) and relevant reporting and analytics tools.
- Strategic Thinking: Demonstrated strategic thinking capabilities and the ability to translate high-level business goals into actionable WFM plans and initiatives.
- Data Analysis: Proficiency in analyzing complex data sets and leveraging insights to inform decision-making and drive operational improvements.
- Problem-Solving: Strong ability to identify and solve complex problems, with a clear understanding and recognition of their broader impact across the department.
- Communication & Collaboration: Advanced verbal and written communication skills, coupled with excellent stakeholder management abilities, to foster strong collaboration across all teams.
- Language: Proficient oral and written English communication skills (B2+ level).
Description supplémentaire du poste
Langues |
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English |
EEO Statement
Description du poste de travail
- Leadership Opérationnel et Stratégie:
- Fournir une direction claire et une supervision stratégique à l'équipe WFM, en veillant à ce que toutes les activités soient alignées sur les objectifs généraux de l'entreprise et les attentes des clients.
- Développer et mettre en œuvre des stratégies, des politiques et des processus WFM robustes qui favorisent l'efficacité, l'évolutivité et répondent systématiquement aux priorités établies par la haute direction.
- Superviser les fonctions WFM critiques, y compris la planification des ressources, les prévisions précises, la planification efficace et la gestion intraday dynamique pour répondre efficacement aux besoins évolutifs de l'entreprise.
- Gestion de la Performance et Amélioration:
- Surveiller et analyser la performance de l'équipe par rapport aux indicateurs clés, en identifiant de manière proactive les opportunités d'amélioration et en mettant en œuvre des actions correctives ciblées.
- Mener des initiatives d'innovation et d'amélioration continue à travers les processus, les outils et les meilleures pratiques WFM, en se concentrant sur la génération d'idées exploitables et leur exécution réussie.
- Établir une culture de collaboration, de responsabilité et d'excellence au sein de l'équipe.
- Collaboration et Communication avec les Parties Prenantes:
- Gérer efficacement les escalades et collaborer étroitement avec les départements internes et les parties prenantes externes pour résoudre les défis complexes ou les problèmes opérationnels.
- Assurer une communication cohérente et transparente et un alignement avec toutes les parties pertinentes.
- Utiliser des compétences avancées en communication et en gestion des parties prenantes pour favoriser une collaboration fluide entre les équipes.
- Développement et Croissance de l'Équipe:
- Superviser la performance, l'engagement et la croissance professionnelle des chefs d'équipe et de leurs équipes respectives.
- Participer activement aux processus de recrutement, d'intégration et de planification de la relève pour la fonction WFM afin de construire et de maintenir une équipe hautement performante.
- Faire preuve de leadership, mener les initiatives de changement et bâtir des équipes efficaces, en gérant les parties prenantes avec efficacité.
- Soutenir et encourager le développement personnel continu au sein de l'équipe, en se concentrant sur la satisfaction client et l'adoption de nouvelles technologies.
Qualifications et Compétences
- Expérience:
- 5 ans ou plus d'expérience progressive en gestion des effectifs, démontrant une compréhension approfondie des pratiques et processus WFM.
- 2 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de leadership, avec un succès avéré dans la gestion d'équipes WFM.
- Expertise WFM: Connaissance solide et complète des pratiques de gestion des effectifs, y compris une compréhension approfondie des prévisions, de la planification et de la gestion intraday.
- Maîtrise des Outils WFM: Expertise des outils de gestion des effectifs leaders du secteur (par exemple, Verint, IEX) et des outils de reporting et d'analyse pertinents.
- Pensée Stratégique: Capacités avérées de pensée stratégique et aptitude à traduire les objectifs commerciaux de haut niveau en plans et initiatives WFM concrets.
- Analyse de Données: Maîtrise de l'analyse de jeux de données complexes et de l'utilisation des informations pour éclairer la prise de décision et générer des améliorations opérationnelles.
- Résolution de Problèmes: Forte capacité à identifier et à résoudre des problèmes complexes, avec une compréhension claire et une reconnaissance de leur impact plus large sur le département.
- Communication et Collaboration: Compétences avancées en communication orale et écrite, associées à d'excellentes capacités de gestion des parties prenantes, afin de favoriser une collaboration solide entre toutes les équipes.
- Langue: Maîtrise de l'anglais à l'oral et à l'écrit (niveau B2+).