Informații de bază
Număr ref
Req_00177738
Locație principală
CA - Montreal - Blvd Robert Bourassa
Țară
Canada
Tip de job
Support Positions
Stil de lucru
On Site
Descriere și cerințe
Distinguishing Characteristics:
A successful Operations Manager demonstrates an exceptional balance of strategic vision and tactical execution, combining emotional intelligence with business acumen. They excel at leading through complexity, making decisive decisions while maintaining empathy and building trust across all organizational levels. Their leadership style is marked by calm resilience under pressure, enabling them to navigate change while keeping teams focused and motivated. What sets them apart is their ability to simultaneously drive results and develop people – maintaining high performance standards while creating an environment of growth and support. They demonstrate masterful situational awareness, knowing when to provide structure and when to allow flexibility, all while ensuring business objectives are met through data-informed decision-making and collaborative problem-solving. Their success stems from a unique combination of operational excellence and people-centric leadership, allowing them to transform strategic vision into tangible results while building high-performing, engaged teams.
Specific Responsibilities May Include:
- Achievement of intraday, daily, weekly and monthly SLA targets
- Attend, manage or organize disciplinary procedures as required
- Be cost conscious and ensure that resources are managed as efficiently as possible, maximizing opportunities to reduce cost without compromising service
- Partner with HR to ensure all performance / behavioral issues and employee separations are completed timely, thoroughly and accurately
- Contribute at varying levels of involvement in operational projects and initiatives
- Manage day to day operations and ensure that all daily and periodic activities are completed as planned
- Manage the delivery of contractual metrics and service levels in order to satisfy client needs and meet revenue targets
- Motivate and develop Team Leaders through coaching, feedback and personal development in order to enhance performance delivery, meet contractual obligations and maximize staff retention
- Leverage Training organization to ensure expectations are aligned
- Partner with Workforce Management to support SLAs
- Provide an efficient and flexible response to operational issues, in order to maintain levels of service delivery, client and customer satisfaction
- Provide leadership, direction, develop and maintain team morale
- Available 24 x 7 for escalations or other issues requiring immediate attention
Required Experience, Skills & Competencies:
Qualifications
- 2+ years of managerial experience with multi-team leadership expertise (digital-first environment preferred)
- High school diploma or equivalent
Leadership & Management Skills
- Expertise in managing complex, multi-team systems and processes
- Strategic team oversight, workforce optimization, and effective resource allocation
- Expert conflict resolution and team dynamics management
- Ability to lead organizational change and transformation initiatives
- Advanced coaching capabilities for team growth and development
- Ability to translate organizational vision and strategy into actionable team objectives
Analytical & Strategic Thinking
- Strong analytical skills with data-driven performance tracking and analysis
- Strategic thinking and risk assessment capabilities
- Advanced budget and financial management acumen
- Ability to analyze complex situations and develop effective solutions
Communication & Interpersonal Skills
- Strong communication skills across all levels of the organization
- Ability to influence and align multiple stakeholders
- Constructive feedback delivery and strategic verbal reasoning capabilities
- Strong collaborative relationship-building skills
Personal Attributes
- Exceptional organizational skills, attention to detail, and time management
- Resilience, accountability, and reliability in all aspects of work
- Ability to maintain composure and effectiveness under pressure
- Adaptability to change and comfort in ambiguous environments
- Self-motivation and initiative in pursuing improvements
- Emotional intelligence, empathy, and positive outlook
- Commitment to continuous learning and professional development
Technical Skills
- High proficiency with MS Office suite
- Advanced data analysis, interpretation, and precision-focused detail management
Preferred Experience, Skills & Competencies:
- Contact Center Experience
- Experience as a leader in a call center environment
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Le/la Responsable des opérations (OM) sera chargé(e) de superviser les opérations quotidiennes de l’équipe afin d’assurer une réponse de qualité, un suivi et une communication cohérents, une résolution de problèmes et une escalade appropriées, le développement de procédures de support, des niveaux de dotation adéquats pour la gestion des flux entrants, ainsi qu’une résolution rapide des demandes afin d’atteindre ou de dépasser les indicateurs clients établis et les Accords de Niveau de Service (SLA). Le/la OM devra également constituer et gérer l’équipe de support client dans le cadre d’une montée en puissance soutenue, et favoriser le développement d’un environnement axé sur un service client d’excellence et une équipe performante orientée vers les objectifs.
Caractéristiques distinctives :
Un(e) Responsable des opérations performant(e) démontre un équilibre exceptionnel entre vision stratégique et exécution tactique, en combinant intelligence émotionnelle et sens des affaires.
Il/elle excelle dans la gestion de la complexité, prend des décisions éclairées tout en faisant preuve d’empathie et en instaurant un climat de confiance à tous les niveaux de l’organisation. Son style de leadership se caractérise par une résilience calme sous pression, lui permettant de naviguer dans le changement tout en maintenant l’engagement et la motivation des équipes.
Ce qui le/la distingue est sa capacité à générer des résultats tout en développant les talents – en maintenant des standards de performance élevés tout en créant un environnement propice à la croissance et au soutien. Il/elle fait preuve d’une excellente conscience situationnelle, sachant quand fournir un cadre structuré et quand permettre de la flexibilité, tout en garantissant l’atteinte des objectifs d’affaires grâce à une prise de décision basée sur les données et à une résolution collaborative des problèmes.
Son succès repose sur une combinaison unique d’excellence opérationnelle et de leadership centré sur l’humain, lui permettant de transformer la vision stratégique en résultats concrets tout en bâtissant des équipes performantes et engagées.
Responsabilités spécifiques (liste non exhaustive) :
- Atteindre les objectifs SLA quotidiens, hebdomadaires et mensuels
- Assister, gérer ou organiser les procédures disciplinaires si nécessaire
- Assurer une gestion efficiente des ressources en optimisant les coûts sans compromettre la qualité du service
- Collaborer avec les RH pour garantir que les enjeux de performance/comportement et les départs d’employés soient traités avec rigueur et dans les délais
- Contribuer à divers projets et initiatives opérationnelles
- Superviser les opérations quotidiennes et veiller à l’exécution des activités planifiées
- Assurer la livraison des indicateurs contractuels et niveaux de service afin de répondre aux besoins clients et aux objectifs de revenus
- Motiver et développer les Chefs d’équipe par le coaching, le feedback et le développement professionnel
- Collaborer avec l’équipe Formation afin d’assurer l’alignement des attentes
- Travailler en partenariat avec la Gestion des effectifs (WFM) pour soutenir les SLA
- Fournir des réponses efficaces et flexibles aux enjeux opérationnels
- Assurer le leadership, l’orientation et le maintien du moral des équipes
- Être disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour les escalades ou situations urgentes
Expérience, compétences et qualifications requises :
Qualifications
- Minimum 2 ans d’expérience en gestion avec expertise en supervision multi-équipes (environnement digital privilégié)
- Diplôme d’études secondaires ou équivalent
- Expertise dans la gestion de systèmes et processus complexes multi-équipes
- Supervision stratégique d’équipes et optimisation des ressources
- Maîtrise de la résolution de conflits et gestion de la dynamique d’équipe
- Capacité à diriger des initiatives de transformation organisationnelle
- Capacité à traduire la vision stratégique en objectifs opérationnels
- Pensée analytique et stratégique
- Excellentes compétences analytiques et suivi de performance basé sur les données
- Capacité d’évaluation des risques
- Solides compétences en gestion budgétaire et financière
- Aptitude à analyser des situations complexes et proposer des solutions efficaces
- Excellentes compétences en communication à tous les niveaux
- Capacité à influencer et aligner plusieurs parties prenantes
- Aptitude à fournir un feedback constructif
- Forte capacité de collaboration et de création de relations professionnelles
- Excellente organisation, souci du détail et gestion du temps
- Résilience, sens des responsabilités et fiabilité
- Capacité à rester efficace sous pression
- Adaptabilité au changement et aisance dans des environnements ambigus
- Initiative et motivation personnelle
- Intelligence émotionnelle et empathie
- Engagement envers l’apprentissage continu
- Maîtrise avancée de la suite MS Office
- Compétences avancées en analyse et interprétation de données
Expérience souhaitée :
- Expérience en centre de contact
- Expérience en tant que leader dans un environnement de centre d’appels
Descriere job suplimentară
The Operations Manager (OM) will be responsible for overseeing the day-to-day operations of the team to ensure quality response, consistent follow-up and communication, appropriate problem solving and escalation, development of support procedures, adequate staffing levels for inbound coverage, and timely resolution of requests to exceed or meet established client metrics and Service Level Agreements (SLAs). The OM will also build and manage the customer support team through an aggressive ramp and ultimately drive the development of a climate of superior customer service, and a high performing, goal-oriented staff.
Le/la Responsable des opérations (OM) sera chargé(e) de superviser les opérations quotidiennes de l’équipe afin d’assurer une réponse de qualité, un suivi et une communication cohérents, une résolution de problèmes et une escalade appropriées, le développement de procédures de support, des niveaux de dotation adéquats pour la gestion des flux entrants, ainsi qu’une résolution rapide des demandes afin d’atteindre ou de dépasser les indicateurs clients établis et les Accords de Niveau de Service (SLA).
Le/la OM devra également constituer et gérer l’équipe de support client dans le cadre d’une montée en puissance soutenue, et favoriser le développement d’un environnement axé sur un service client d’excellence et une équipe performante orientée vers les objectifs.
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