Position Overview:

We are looking for Bilingual (Eng/ French) Technical Customer Service Representatives (CSR) to join our team supporting Kroll, the leading pharmacy management system used by over 60% of Canadian pharmacies. In this role, you will play a key part in helping pharmacies across the country enhance their operations and deliver better service to their patients by resolving technical issues and offering system guidance. Team members will become Kroll super users, gaining hands-on experience with one of the most widely used platforms in the industry.

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must reside in one of the following locations

Specific Responsibilities May Include:

• Assist pharmacy clients via phone and email

• Diagnose and troubleshoot technical issues related to Kroll and connected hardware

• Document bugs and work with internal teams to escalate and resolve issues

• Provide over-the-phone guidance and training on Kroll system best practices

• Contribute to and evolve the internal knowledge base

• Follow established Incident, Problem, Change, and Service Management processes

• Support a collaborative and responsive help desk environment

• Perform additional tasks as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• 1-2 years of pharmaceutical experience supporting customers

• Fluent in English (read, write and speak) and if required for bilingual roles, fluent in both English and French

• Strong communication skills in English (written and verbal)

• Comfortable handling multiple inquiries in a fast-paced environment

• Curious, empathetic, and solutions-oriented

• Able to explain technical information clearly to non-technical users

• Team player, open to feedback and continuous improvement

• Technical savvy

• Ability to learn new hardware and software quickly

• Ability to troubleshoot and resolve customer concerns individually and in a team environment, while proactively looking for solutions and proposing improvements where needed

• Ability to research using internal knowledge bases and public-facing documentation

• Ability to adapt quickly and embrace change, learning new concepts quickly

• Receptive to feedback and constructive criticism

• Ability to pass a criminal background check and if required an employment verification

• The flexibility to work any shift assigned within a 24/7 operation

• Shifts will be 8 hours per day 5 days per week

• Weekend and evening availability is required.

Preferred Experience, Skills, & Competencies:

• College diploma, bachelor's degree, or equivalent post-secondary education

• Previous experience in a support or call center role is an asset

• Familiarity with:

• Operating systems

• Computer hardware and peripherals

• Networking fundamentals

Work-From-Home Requirements:

• Dedicated, private home workspace free of distractions and interruptions

• Established home internet connectivity; minimum internet download speed of 15 mbps | upload speed of 10 mbps

• Understand own network environment at home

• Ability to troubleshoot own devices & connectivity

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.   

This position requires proficiency in English due to our operational needs, including primary client and customer support conducted in English, Business Process Outsourcing (BPO) responsibilities often involving English-speaking clients and systems, and the need for effective communication across our diverse team and client portfolio.

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Aperçu du poste:

Nous recherchons des Représentants du service clientèle technique bilingues (Anglais/Français) pour rejoindre notre équipe de soutien à Kroll, le principal système de gestion pharmaceutique utilisé par plus de 60 % des pharmacies canadiennes. Dans ce rôle, vous jouerez un rôle clé en aidant les pharmacies à travers le pays à optimiser leurs opérations et à offrir un meilleur service à leurs patients, en résolvant des problèmes techniques et en fournissant des conseils sur l'utilisation du système. Les membres de l'équipe deviendront des super-utilisateurs de Kroll, acquérant une expérience pratique sur l'une des plateformes les plus utilisées du secteur.

Remarque: Ce poste est entièrement en télétravail. Tous les candidats doivent répondre aux exigences de travail à domicile énumérées ci-dessous. Pour être pris en compte, les candidats doivent résider dans l’un des lieux suivants.

Responsabilités spécifiques (peuvent inclure):

• Assister les clients pharmaciens par téléphone et courriel

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés à Kroll et au matériel connecté

• Documenter les bogues et collaborer avec les équipes internes pour les faire remonter et les résoudre

• Fournir des conseils et une formation à distance sur les meilleures pratiques du système Kroll

• Contribuer à la base de connaissances interne et la faire évoluer

• Suivre les processus établis en matière d’incidents, de problèmes, de changements et de gestion des services

• Soutenir un environnement de centre d’assistance collaboratif et réactif

• Effectuer d'autres tâches assignées

Expérience, compétences et qualités requises:

• 1 à 2 ans d'expérience en pharmacie avec un rôle de soutien à la clientèle

• Maîtrise de l’anglais (lu, écrit, parlé) et, pour les rôles bilingues, maîtrise du français également

• Excellentes compétences en communication en anglais (oral et écrit)

• À l’aise avec plusieurs demandes simultanées dans un environnement dynamique

• Curieux, empathique et orienté solutions

• Capacité à expliquer clairement des informations techniques à des utilisateurs non techniques

• Joueur d’équipe, ouvert aux retours et à l'amélioration continue

• Aisance avec la technologie

• Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels et matériels

• Capacité à résoudre les problèmes clients de façon autonome ou en équipe, en cherchant activement des solutions et en proposant des améliorations si nécessaire

• Capacité à faire des recherches dans les bases de connaissances internes et la documentation publique

• Adaptabilité et goût pour le changement, apprentissage rapide de nouveaux concepts

• Réceptivité aux retours constructifs

• Capacité à passer une vérification d’antécédents criminels et, si nécessaire, une vérification d’emploi

• Disponibilité pour travailler sur n’importe quel horaire dans un environnement 24/7

• Horaires de 8 heures par jour, 5 jours par semaine

• Disponibilité les week-ends et en soirée requise

Expérience, compétences et qualités souhaitées:

• Diplôme collégial, licence ou formation postsecondaire équivalente

• Expérience antérieure dans un rôle de support ou de centre d'appels est un atout

• Familiarité avec :

• Systèmes d’exploitation

• Matériel informatique et périphériques

• Principes fondamentaux des réseaux

Exigences pour le travail à domicile:

• Espace de travail privé et dédié, à domicile, sans distractions ni interruptions

• Connexion internet domestique établie ; vitesse minimale de téléchargement : 15 Mbps, envoi : 10 Mbps

• Compréhension de son propre environnement réseau à domicile

• Capacité à résoudre les problèmes de ses propres appareils et de sa connexion

Valeurs de TELUS:

Chez TELUS, nous reconnaissons l’importance des valeurs dans un environnement de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs fondamentales :

• Nous mettons nos clients et nos communautés au premier plan, avec passion

• Nous embrassons le changement et innovons avec audace

• Nous grandissons ensemble grâce à un esprit d’équipe engagé

Chez TELUS, nous nous engageons en faveur de la diversité et de l’égalité d’accès à l’emploi sur la base des compétences.

Ce poste requiert une maîtrise de l’anglais en raison des besoins opérationnels, notamment l’assistance aux clients principalement en anglais, les responsabilités BPO impliquant souvent des clients anglophones, et la nécessité de communiquer efficacement au sein d’une équipe et d’un portefeuille de clients diversifiés.