About TELUS Digital:

TELUS Digital(NYSE and TSX: TIXT) designs, builds, and delivers next-generation digital solutions to enhance the customer experience (CX) for global and disruptive brands. The company’s services support the full lifecycle of its clients’ digital transformation journeys and enable them to more quickly embrace next-generation digital technologies to deliver better business outcomes. TELUS Digital’s integrated solutions and capabilities span digital strategy, innovation, consulting and design, digital transformation and IT lifecycle solutions, data annotation, and intelligent automation, and omnichannel CX solutions that include content moderation, trust and safety solutions, and other managed solutions. Fueling all stages of company growth, TELUS Digital partners with brands across high-growth industry verticals, including tech and games, communications and media, eCommerce and fintech, healthcare, and travel and hospitality. Learn more at: telusidigital.com.

As the Director of Customer Strategy Enablement, reporting to the Senior Director Corporate Strategy Enablement, you will be responsible for shepherding and enhancing the overall relationship with TELUS Digital’s biggest client, TELUS Communications. You will work closely with various TELUS Digital stakeholders, including but not limited to our Global VP of Operations Programs & Transformation for TELUS. You and your team will support, help grow, and ensure the success of our biggest client.

Responsibilities

• Customer Relationship: Establish and foster a trusted, consultative relationship between TELUS Digital and TELUS Communications by acting as a front door for various interactions and exchanges.

• Governance and Alignment: Develop and execute an overall governance approach, aligning senior level cross-functional teams from both TELUS and TELUS Digital around common goals. Formulate and align strategies to operational objectives and managing opportunities between the two companies.

• Executive Business Operations Team (EBOT): Plan executive-level agendas, coordinate content, and facilitate meetings, as well as oversee funnel management (SFDC), capital governance and scorecards governance.

• Facilitate Balance-of-Trade Growth: Develop and maintain a strategic full-service solutions environment to oversee and nurture successful balance of trade for both organizations.

• Service Level Agreements and Negotiations: Support and influence operations teams to deliver and exceed all contracted service level agreements. Enable negotiation of MSA/SOWs/OBP/Renewals, and perform reporting and reconciliation against those MSA/SOWs.

• Financial Performance: Conduct financial performance analytics and analysis, and manage the financial performance of aggregate TELUS MSA, and balance of trade between the organizations.

Qualifications

• Bachelor's or Master’s degree in Business Administration or related field

• Minimum of 7 years’ experience in a revenue generating, operations and/or client relationship management role

• Experience with P&L’s - preparing and managing budgets to meet corporate objectives 

• Experience working in a highly matrixed global environment

• Experience working with call centers, digital environments and/or telecommunications environments

• Experience leading procurement teams or programs and managing customer relationships

Abilities, Knowledge and Skills

• Ability to facilitate solutions, strategies and objectives in a complex and matrixed technology environment at the most senior level in an organization

• Ability to make decisions and problem solve based on financial and economic analysis

• Ability to adapt quickly to change and provide change management guidance to others 

• Knowledge of service delivery and assurance or customer care processes in a contact center environment including key client metrics e.g. workforce management metrics, quality assurance metrics, customer satisfaction metrics, average handle time, etc.

• Knowledge of how sales and marketing drive new, repeat and growth business

• Excellent presentation and communications skills

Location: Remote - Canada

TELUS Values:

TELUS Digital recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values: 

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace change and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork 

At TELUS Digital, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Directeur de la stratégie client 

À propos de TELUS Digital

TELUS Digital (NYSE et TSX : TIXT) crée et offre des solutions numériques de nouvelle génération pour améliorer l'expérience client (CX) des marques internationales et innovantes. Nos services couvrent tout le processus de transformation numérique de nos clients, ce qui leur permet d'adopter plus vite les nouvelles technologies et d'améliorer leurs résultats commerciaux. Les solutions intégrées et services proposés par TELUS Digital couvrent divers domaines tels que : la stratégie numérique, l'innovation, la consultation et la conception, la transformation numérique, et les solutions de cycle de vie informatique, l'annotation de données, et l'automatisation intelligente, ainsi que les solutions CX omnicanales qui incluent des solutions de modération de contenu, de confiance, et de sécurité et d'autres solutions gérées. Alimentant toutes les étapes de la croissance de l'entreprise, TELUS Digital s'associe à des marques dans des secteurs à forte croissance, notamment le numérique et les jeux en ligne, la communication et les médias, le e-commerce et la e-finance, les soins de santé, ainsi que les voyages et l'hôtellerie. En savoir plus sur: telusinternational.com.

En tant que directeur de la mise en œuvre de la stratégie client, relevant du directeur principal de la mise en œuvre de la stratégie d'entreprise, vous serez chargé de superviser et d'améliorer la relation globale avec le plus gros client de TELUS Digital, TELUS Communications. Vous travaillerez en étroite collaboration avec divers intervenants de TELUS Digital, y compris, mais sans s'y limiter, avec notre vice-président mondial des programmes d'exploitation et de la transformation de TELUS. Vous et votre équipe soutiendrez, aiderez à développer et assurer le succès de notre plus gros client.

Responsabilités

• Relations avec les clients : établir et favoriser une relation de confiance et de consultation entre TELUS Digital et TELUS Communications en agissant comme porte d'entrée pour diverses interactions et échanges. 

• Gouvernance et harmonisation : élaborer et mettre en œuvre une approche globale de la gouvernance, en alignant les équipes interfonctionnelles de haut niveau de TELUS et de TELUS Digital sur des objectifs communs. Formuler et aligner les stratégies sur les objectifs opérationnels et gérer les opportunités entre les deux entreprises.

• Équipe exécutive des opérations commerciales (EBOT) : planifier les ordres du jour au niveau de la direction, coordonner le contenu et faciliter les réunions, ainsi que superviser la gestion de l'entonnoir (SFDC), la gouvernance du capital et la gouvernance des cartes de pointage.

• Faciliter la croissance de l'équilibre des échanges : développer et maintenir un environnement stratégique de solutions à service complet afin de superviser et d'entretenir une balance commerciale réussie pour les deux organisations.

• Accords de niveau de service et négociations : soutenir et influencer les équipes opérationnelles afin qu'elles respectent et dépassent tous les accords de niveau de service contractuels. Permettre la négociation de MSA/SOWs/OBP/Renouvellements, et effectuer le reporting et la réconciliation par rapport à ces MSA/SOWs. 

• Performance financière : effectuer des analyses de performance financière et gérer la performance financière de l'ensemble des MSA de TELUS, ainsi que la balance commerciale entre les organisations.

Qualifications

• Bachelor en administration des affaires ou dans un domaine connexe.

• Minimum de 7 ans d'expérience dans un rôle de génération de revenus, d'opérations et/ou de gestion des relations avec les clients.

• Expérience des comptes de résultat - préparation et gestion des budgets pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

• Expérience du travail dans un environnement mondial très matriciel

• Expérience des centres d'appels, des environnements numériques et/ou des télécommunications

• Expérience de la direction d'équipes ou de programmes d'approvisionnement et de la gestion des relations avec les clients.

Connaissances et compétences

• Capacité à faciliter la mise en œuvre de solutions, de stratégies et d'objectifs dans un environnement technologique complexe et matriciel, au niveau le plus élevé de l'organisation.

• Capacité à prendre des décisions et à résoudre des problèmes sur la base d'une analyse financière et économique

• Capacité à s'adapter rapidement au changement et à fournir des conseils en matière de gestion du changement à d'autres personnes

• Connaissance des processus de prestation et d'assurance de services ou d'assistance à la clientèle dans un environnement de centre de contact, y compris des indicateurs clés pour les clients, par exemple les indicateurs de gestion des effectifs, les indicateurs d'assurance qualité, les indicateurs de satisfaction de la clientèle, le temps moyen de traitement, etc.

• Connaissance de la manière dont les ventes et le marketing génèrent de nouvelles affaires, des affaires récurrentes et des affaires de croissance.

• Excellentes compétences en matière de présentation et de communication

Lieu : À distance - Canada

Valeurs de TELUS :

TELUS Digital reconnaît et accepte l’importance des valeurs dans notre milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements qui reflètent nos valeurs :

• Nous mettons nos clients et nos communautés au premier plan

• Nous acceptons le changement et innovons  courageusement

• Nous grandissons ensemble par un travail d’équipe animé

Chez TELUS Digital, nous sommes engagés à promouvoir la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des compétences.