Position Overview:

Technical Customer Service Representatives (CSR) will have the ability to use their customer service skills, technical aptitude, and results driven mindset to directly help health care professionals, dental offices and patients nationwide troubleshoot any issues that may arise surrounding TELUS Health Provider portal and third party software vendors.These CSRs provide support via incoming calls, live chat and emails, helping analyze, troubleshoot, and resolve issues with 1st call resolution. 

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must reside in one of the following locations

Specific Responsibilities May Include:

• Assist health care professionals by answering questions by phone, live chat and email

• Diagnose issues spanning products outside of your primary responsibility including third party software 

• Identify and document product bugs and feature requests and work with internal support teams as well as

the customer to effectively document the issue and implement solutions

• Actively participate in the creation and continued evolution of content for the knowledge base

• Adhere to Incident, Problem, Change and Service Management based on company and client best practices

• Foster a collaborative environment which focuses on delivering timely resolution to customer inquiries

• Promote a cohesive, team environment throughout all levels of the help desk

• Ad hoc duties as assigned

• Maintain and update provider records in the database as needed

• Carry out a range of administrative responsibilities associated with Provider onboarding

Required Experience, Skills & Competencies:

• 2+ years of interactive Customer Service experience

• Fluent in English (read, write and speak) and if required for bilingual roles, fluent in both English and French

• Passionate about helping others, able to provide empathy when necessary

• Excellent customer service skills with strong written and verbal communication skills

• Efficiently manages high volumes of calls and emails while maintaining quality standards

• Technically proficient with the ability to learn, understand, and retain technical information

• Ability to learn new hardware and software quickly

• Ability to troubleshoot and resolve customer concerns individually and in a team environment, while proactively looking for solutions and proposing improvements where needed

• Ability to research using internal knowledge bases and public-facing documentation

• Ability to clearly communicate technical information to a non-technical audience

• Demonstrates exceptional reliability through consistent attendance and punctuality, with proven ability to adapt to dynamic scheduling requirements

• Self-motivated with passion for meeting and exceeding personal performance targets

• Quick learner with proven ability to rapidly adopt and effectively utilize new tools and processes

• Adept at multi-tasking, particularly in navigating and managing multiple computer systems concurrently

• Maintains professional demeanor and effective performance while working under pressure and during challenging interactions

• Ability to adapt quickly and embrace change, learning new concepts quickly

• Receptive to feedback and constructive criticism

• Ability to pass a criminal background check and if required an employment verification

• The flexibility to work any shift assigned between the hours of operations of 24 hours per day 7 days per week. Shifts will be 8 hours per day 5 days per week, so weekend and evening availability is required.

Preferred Experience, Skills, & Competencies:

• A bachelor’s degree, college diploma or equivalent post-secondary education 

• Previous working experience with networking, data center systems and various hardware components

• Previous experience in working in a service centre / call centre environment

• Working knowledge in one or more of the following areas;

• Pharmaceutical

• Physician office workflow

• Application Development

• Operating Systems

Work-From-Home Requirements:

• Dedicated, private home workspace free of distractions and interruptions

• Established home internet connectivity; minimum internet download speed of 15 mbps | upload speed of 10 mbps

• Understand own network environment at home

• Ability to troubleshoot own devices & connectivity

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.   

Représentant du Service Client Technique

Profil du poste : Représentant du support technique – Senior

Département : Opérations – Payvider (PMG/HBM)

Supérieur hiérarchique :  Chef d’équipe

Salaire :  $ 49,998 CAD

Aperçu du poste :

Les Représentants du service client technique (CSR) mettront à profit leurs compétences en service client, leur aptitude technique et leur orientation vers les résultats pour assister directement les clients de pharmacies de détail, les cabinets dentaires et les patients à travers le pays. Ils les aideront à résoudre tous les problèmes liés aux logiciels et matériels (notamment Kroll) utilisés par plus de 60 % des pharmacies canadiennes. Le soutien est fourni par appels et courriels entrants, avec pour objectif une résolution dès le premier contact.

Remarque : Ce poste est entièrement en télétravail. Tous les candidats doivent répondre aux exigences de travail à domicile mentionnées ci-dessous. Pour être pris en considération, les candidats doivent résider dans l’un des lieux autorisés.

Responsabilités spécifiques (peuvent inclure) :

• Répondre aux questions des clients pharmaciens par téléphone et par courriel

• Diagnostiquer des problèmes impliquant des produits hors de votre responsabilité principale, y compris des logiciels tiers et divers systèmes d'exploitation et environnements matériels

• Identifier et documenter les bogues et les demandes d'amélioration produit, et collaborer avec les équipes internes et le client pour une résolution efficace

• Participer activement à la création et à la mise à jour continue de la base de connaissances interne

• Respecter les processus d’Incident, Problème, Changement et Gestion des services selon les meilleures pratiques de l’entreprise et du client

• Fournir des formations téléphoniques sur les bonnes pratiques d’utilisation du logiciel Kroll et du matériel connecté

• Favoriser un environnement collaboratif axé sur la résolution rapide des demandes clients

• Encourager un esprit d'équipe cohésif à tous les niveaux du centre d’assistance

• Effectuer d'autres tâches ponctuelles selon les besoins

Expérience, compétences et qualités requises :

• 2+ années d'expérience en service client interactif

• Maîtrise de l’anglais (lu, écrit, parlé) et, si nécessaire, du français pour les postes bilingues

• Passion pour l’aide aux autres, avec capacité à faire preuve d’empathie

• Excellentes compétences en service client, communication écrite et orale

• Capacité à gérer efficacement un volume élevé d’appels et de courriels tout en maintenant des standards de qualité

• Compétences techniques avec capacité à assimiler et retenir des informations complexes

• Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels et matériels

• Aptitude à résoudre les problèmes clients de manière autonome ou en équipe, en proposant activement des solutions et des améliorations

• Capacité à rechercher dans les bases de connaissances internes et la documentation publique

• Capacité à expliquer des informations techniques à un public non technique

• Fiabilité exceptionnelle démontrée par une assiduité et ponctualité constantes, et une capacité à s’adapter à des horaires dynamiques

• Motivation personnelle et passion pour atteindre et dépasser les objectifs de performance

• Capacité démontrée à adopter rapidement de nouveaux outils et processus

• Compétence en multitâche, notamment dans l’utilisation simultanée de plusieurs systèmes informatiques

• Professionnalisme et efficacité, même sous pression ou en cas d’interactions difficiles

• Adaptabilité face au changement et apprentissage rapide de nouveaux concepts

• Réceptivité aux retours et critiques constructives

• Capacité à réussir une vérification des antécédents criminels et, si requis, une vérification d’emploi

• Flexibilité pour travailler selon un horaire attribué entre les heures d’opération de 24h/24 et 7j/7.

• Horaires de travail : 8 heures par jour, 5 jours par semaine, y compris disponibilité en soirée et les week-ends

Expérience, compétences et qualités souhaitées :

• Diplôme universitaire, diplôme collégial ou équivalent postsecondaire

• Expérience préalable avec les réseaux, les systèmes de centres de données et divers composants matériels

• Expérience dans un centre de services ou centre d'appels

• Connaissances dans un ou plusieurs des domaines suivants :

• Pharmacie

• Flux de travail en cabinet médical

• Développement d'applications

• Systèmes d'exploitation

Exigences pour le télétravail :

• Espace de travail dédié, privé et sans distractions

• Connexion internet stable à domicile : vitesse minimale de téléchargement 15 Mbps / envoi 10 Mbps

• Bonne compréhension de son environnement réseau domestique

• Capacité à résoudre les problèmes de ses propres appareils et de sa connexion

Valeurs de TELUS :

Chez TELUS, nous reconnaissons et valorisons l’importance des valeurs dans notre environnement de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent démontrer des comportements alignés avec nos valeurs fondamentales :

• Nous plaçons passionnément nos clients et nos communautés au premier plan

• Nous embrassons le changement et innovons avec courage

• Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe enthousiaste

Chez TELUS, nous sommes engagés envers la diversité et l’accès équitable à l’emploi fondé sur les compétences.