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Description and Requirements
Our team and what we’ll accomplish together
We are a high-performing team that thrives on diversity of thought and experience, staying closely connected with our customers and partners. Our mission is to empower frontline agents with the tools, systems, and practices needed to deliver exceptional Center of Excellence outcomes while driving transformative reductions in average handling time.
We are seeking a highly motivated, creative, and analytical individual to join the TELUS Digital Agent Experience team. In this exciting role, you will focus on driving the strategic roadmap for agent tools and systems, managing capital initiatives, and developing and executing impactful programs.
As the ideal candidate, you will leverage your strong analytical skills and business acumen to build strategic partnerships with multiple operational teams. By demonstrating a deep understanding of our business, delivery capabilities, and resources, you will help solve complex challenges and drive innovation.
We are as passionate about our team and customers as we are about transforming our business. If you’re excited about thinking differently and delivering meaningful results, we’d love to have you join us.
What you’ll do
You will be responsible for shaping and enhancing the call center agent experience by driving strategic CAPEX planning, capital governance, and cross-functional collaboration to deliver reliable, optimized systems and exceptional outcomes for both customers and team members.
Collaborate and act as key bridge with cross functional teams, including CIO, TI development teams, CoE and some parts of the broader TELUS organization to align agent system roadmap, strategies, governance forums, gating process, capital planning & prioritization
Oversee governance of Agent Experience and CCaaS CAPEX planning and budgeting to drive business growth, while supporting large-scale, multi-faceted projects across TELUS frontline and internal business units to deliver exceptional outcomes for customers and team members.
Track financial performance, including accrual decision-making and achieving favorable outcomes by partnering with stakeholders to prioritize and implement solutions that enhance critical metrics and business performance.
Effectively communicate and present performance insights and progress on the Systems Roadmap and CAPEX plan to senior leaders, using compelling storytelling and data-driven analysis.
Lead or support various efficiency initiatives to enhance system reliability, optimization, and overall agent experience.
What you bring
You have a strong ability to effectively story-tell to senior leaders and read your audience
You possess strong organization, presentation, and communications skills
Excellent planning, performance analysis, finance, and program / project management skills
You are able to build relationships, collaborate, and influence at all levels and across multiple teams
Confidence to adapt to and manage changing (and occasionally conflicting) priorities and naturally curious and determined to work around obstacles
You have a real passion for working in a dynamic, high performance culture
Strong knowledge of Mobility (TELUS, Koodo and EPP) products, plans and processes and or Home Solutions and Smart Home Security experience is also an asset
Great-to-haves
Focus on continuous learning and development across multiple domains including industry practices, technology trends, customer and agent experience opportunities
Understanding of telecom business models, measures and metrics, processes
University degree in business, economics, accounting, information management or equivalent experience
Agile, Lean Six Sigma and/or PMP certification
A MBA or CPA would be considered an asset
Gestionnaire Principal de Programme - TELUS Digital Canada
Notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble
Nous sommes une équipe performante qui valorise la diversité des pensées et des expériences, en restant étroitement connectés avec nos clients et partenaires. Notre mission est d’offrir aux agents de première ligne les outils, systèmes et pratiques nécessaires pour atteindre des résultats exceptionnels au sein du Centre d’Excellence, tout en réduisant de manière transformative le temps moyen de traitement.
Nous recherchons une personne hautement motivée, créative et analytique pour rejoindre l’équipe TELUS Digital Agent Experience. Dans ce rôle passionnant, vous vous concentrerez sur l’élaboration de la feuille de route stratégique des outils et systèmes des agents, la gestion des initiatives d’investissement (CAPEX) et le développement ainsi que l’exécution de programmes impactants.
En tant que candidat idéal, vous mettrez à profit vos solides compétences analytiques et votre sens des affaires pour établir des partenariats stratégiques avec plusieurs équipes opérationnelles. En démontrant une compréhension approfondie de notre entreprise, de nos capacités de livraison et de nos ressources, vous contribuerez à résoudre des défis complexes et à stimuler l’innovation.
Nous sommes aussi passionnés par notre équipe et nos clients que par la transformation de notre entreprise. Si vous êtes enthousiaste à l’idée de penser différemment et de produire des résultats significatifs, nous serions ravis de vous accueillir.
Ce que vous ferez
Vous serez chargé(e) de façonner et d’améliorer l’expérience des agents de centres d’appels en menant des initiatives stratégiques de planification CAPEX, de gouvernance des investissements, et de collaboration interfonctionnelle pour fournir des systèmes fiables et optimisés, tout en atteignant des résultats exceptionnels pour les clients et les membres de l’équipe.
- Collaborer et agir comme un lien clé avec des équipes interfonctionnelles, notamment CIO, les équipes de développement TI, le Centre d’Excellence (CoE), ainsi que d’autres parties de l’organisation TELUS, pour aligner les feuilles de route des systèmes des agents, les stratégies, les forums de gouvernance, les processus d’approbation et la planification/priorisation des investissements.
- Superviser la gouvernance de la planification et du budget CAPEX liés à l’expérience des agents et aux solutions CCaaS, pour stimuler la croissance de l’entreprise tout en soutenant des projets complexes et multidimensionnels.
- Suivre la performance financière, y compris les décisions d’accumulation, en collaborant avec les parties prenantes pour prioriser et mettre en œuvre des solutions qui améliorent les métriques clés et la performance commerciale.
- Communiquer et présenter efficacement des analyses de performance et des progrès sur la feuille de route des systèmes et le plan CAPEX aux dirigeants seniors, en utilisant des récits percutants et des analyses fondées sur les données.
- Diriger ou soutenir diverses initiatives visant à améliorer la fiabilité des systèmes, leur optimisation, et l’expérience globale des agents.
Ce que vous apportez
- Une capacité éprouvée à raconter des histoires efficacement auprès des dirigeants seniors et à adapter votre message à votre public.
- Excellentes compétences en organisation, présentation et communication.
- Solides compétences en planification, analyse de performance, finances et gestion de programme/projet.
- Capacité à établir des relations, collaborer et influencer à tous les niveaux et avec des équipes multiples.
- Assurance dans la gestion des priorités changeantes (et parfois conflictuelles) ainsi qu’une curiosité naturelle et une détermination à surmonter les obstacles.
- Une véritable passion pour travailler dans une culture dynamique et axée sur la performance.
- Connaissances approfondies des produits, plans et processus de Mobilité (TELUS, Koodo et EPP) ou expérience en Solutions pour la maison et Sécurité intelligente (un atout).
Atouts supplémentaires
- Intérêt marqué pour l’apprentissage continu et le développement dans divers domaines, notamment les pratiques industrielles, les tendances technologiques, et les opportunités d’amélioration de l’expérience client et agent.
- Compréhension des modèles économiques, mesures, métriques et processus dans le domaine des télécommunications.
- Diplôme universitaire en commerce, économie, comptabilité, gestion de l’information ou expérience équivalente.
- Certification Agile, Lean Six Sigma et/ou PMP.
- Un MBA ou un CPA serait considéré comme un atout.
Chez TELUS Digital, nous sommes fiers d’être un employeur offrant l’égalité des chances et nous nous engageons à créer un environnement de travail diversifié et inclusif. Tous les aspects de l’emploi, y compris les décisions d’embauche et de promotion, sont basés sur les qualifications, le mérite, les compétences et les performances des candidats, sans tenir compte d’aucune caractéristique liée à la diversité.
Additional Job Description
EEO Statement
