Basic Information
Ref Number
Req_00156234
Primary Location
CA - Home Office
Country
Canada
Work Style
Remote
Description and Requirements
Here’s the impact you’ll make and what we’ll accomplish together
TELUS Digital, ServiceNow Practice provides design, implementation, integration, consulting, management, and support services to multiple internal and external clients. We are searching for a talented Business Analyst to work on multiple ServiceNow projects.
The ServiceNow Business Analyst is responsible for gathering IT and business stakeholder requirements related to ServiceNow and partnering with the ServiceNow Application Architect and development team to transform the requirements into a viable solution.
Responsibilities
- Gather and document business requirements; translate them into functional ServiceNow solutions.
- Analyze workflows, recommend improvements, and align solutions with business goals.
- Facilitate Agile ceremonies (e.g., sprint planning, daily stand-ups, retrospectives) to ensure team alignment
- Write user stories, define acceptance criteria, and manage the product backlog.
- Act as a liaison between stakeholders and technical teams, ensuring clear communication.
- Support UAT, provide training, and drive continuous improvement initiatives
- Track progress using Agile metrics and ensure timely delivery of ServiceNow projects.
- Provide expertise and knowledge of IT Configuration, Asset Management processes, CMDB, Discovery and Service Mapping tools.
- Provide recommendations for the current and future CMDB platform evolution, maintenance and data integrity.
- Provide expertise and knowledge for processes that consume CMDB data e.g., Incident, Problem, SDLC, Asset, and Change.
- Provide recommendations to help gather, validate, and maintain accurate data on all IT assets and configurations, including hardware, software, network devices, applications, and services.
- Identify and document relationships and dependencies between different IT assets, enabling accurate impact analysis and understanding of the IT landscape.
- Create and maintain documentation related to CMDB/Discovery processes, procedures, and guidelines.
- Promote continuous process improvement practices through process metrics/KPIs, dashboards, and role accountabilities.
- Manage and communicate process and business requirements to the implementation team as a bridge to ensure that the proposed solutions meet the customer’s expectations.
- Participate in testing and ensure all the required documentation is in place to support the client and the Managed Service team where needed.
- Assist with Project Management activities such as project scope, estimation, and planning
- Assist the Sales team with new client bids, SOW, and RFPs
- Lead demonstrations of the product, both standard and tailored to prospects' existing customers, either onsite or via Meet.
- Support change management processes by assessing the impact of proposed changes and ensuring that all changes are properly documented and recorded.
Qualifications and Skills
- 2+ years of experience directly related to ServiceNow CMDB Discovery implementation and process consultancy
- Strong understanding of ITIL framework standards
- Strong experience with ServiceNow ITSM, CMDB and related modules
- Proficiency in business requirements gathering, analysis, process modeling, and documentation
- Knowledge of IT asset management (ITAM) and discovery tools is a plus
- Expertise with Software Development Lifecycle (SDLC) and Agile practices
- Proven experience in defining and deploying ‘to be’ best practice processes and in identifying solutions from a people, process, and technology perspective
- Excellent communication skills (both written and verbal) with strong presentation and facilitation skills.
- Solid experience in requirements gathering, including experience in creating process documentation.
- Demonstrate ability to influence and consult (providing options with pros, cons and risks) while providing thought leadership to stakeholders in solving governance, process or technical problems
- Strong interpersonal skills, customer centric attitude, ability to deal with cultural diversity
- Proven team player and team builder.
- Ability to demonstrate analytical and problem-solving skills.
- Ability to mentor novice staff and drive quality, value and best practices
- English and French (optional).
Education/Certifications
- Bachelor’s degree in Information Technology, Computer Science, or a related field (or equivalent work experience)
- ServiceNow certification, such as Certified System Administrator (CSA) or Certified Implementation Specialist (CIS), and Certified Application Developer
- ITIL certification preferred
Additional Job Description
TELUS Digital, ServiceNow Practice provides design, implementation, integration, consulting, management, and support services to multiple internal and external clients. We are searching for a talented Business Analyst to work on multiple ServiceNow projects.
EEO Statement
At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.
Equal Opportunity Employer
At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.
Description du poste de travail
Analyste d'affaires ServiceNow
Lieu: Canada
Style de travail: À distance / Télétravail
L'impact que vous aurez et ce que nous accomplirons ensemble
La pratique ServiceNow de Solutions Numériques de TELUS International offre des services de conception, d'implémentation, d'intégration, de conseil, de gestion et de support à de multiples clients internes et externes. Nous recherchons un Analyste d'Affaires talentueux pour travailler sur plusieurs projets ServiceNow.
L'Analyste d'Affaires ServiceNow est responsable de recueillir les besoins des parties prenantes en informatique et en affaires liés à ServiceNow et de collaborer avec l'Architecte d'Application ServiceNow et l'équipe de développement pour transformer les besoins en une solution viable.
Responsabilités
- Recueillir et documenter les requis d’affaires et les traduire en solutions fonctionnelles ServiceNow
- Analyser les flux de travail, recommander des améliorations et aligner les solutions sur les objectifs de l'entreprise
- Animer les cérémonies Agile (par exemple, planification de sprint, réunions quotidiennes, rétrospectives) pour garantir l'alignement de l'équipe
- Rédiger des témoignages d’utilisateurs, définir des critères d'acceptation et gérer l’arriéré produit
- Assurer la liaison entre les parties prenantes et les équipes techniques, en garantissant une communication claire
- Soutenir les tests d'acceptation des utilisateurs, dispenser des formations et piloter des initiatives d'amélioration continue
- Suivre l'avancement grâce à des indicateurs Agile et garantir la livraison ponctuelle des projets ServiceNow
- Fournir une expertise et des connaissances en matière de configuration informatique, de processus de gestion des actifs, de CMDB, d'outils de découverte et de cartographie des services
- Fournir des recommandations pour l'évolution, la maintenance et l'intégrité des données actuelles et futures de la plateforme CMDB
- Fournir une expertise et des connaissances pour les processus qui consomment des données CMDB, par exemple, les incidents, les problèmes, le cycle de vie du développement logiciel (SDLC), les actifs et les changements
- Fournir des recommandations pour faciliter la collecte, la validation et la maintenance de données précises sur l'ensemble des actifs et configurations informatiques, notamment le matériel, les logiciels, les périphériques réseau, les applications et les services.
- Identifier et documenter les relations et les dépendances entre les différents actifs informatiques, permettant ainsi une analyse d'impact précise et une compréhension du paysage informatique.
- Créer et maintenir la documentation relative aux processus, procédures et directives CMDB/Discovery.
- Promouvoir l'amélioration continue des processus grâce à des indicateurs de performance clés (KPI), des tableaux de bord et des responsabilités.
- Gérer et communiquer les exigences d'affaires et les exigences des processus à l'équipe de mise en œuvre afin de garantir que les solutions proposées répondent aux attentes du client.
- Participer aux tests et s'assurer que toute la documentation requise est en place pour accompagner le client et l'équipe de services gérés si nécessaire.
- Contribuer aux activités de gestion de projet, telles que la définition de la portée, l'estimation et la planification.
- Assister l'équipe commerciale dans la préparation des appels d'offres, des cahiers des charges et des demandes de propositions de nouveaux clients.
- Animer des démonstrations du produit standard et personnalisé pour les clients existants ou potentiels, sur site ou via rencontre Google
- Soutenir les processus de gestion du changement en évaluant l'impact des modifications proposées et en veillant à ce que toutes les modifications soient correctement documentées et enregistrées.
Ce que vous y gagnez
TELUS International est heureux de vous offrir un ensemble de rémunération compétitif en tant qu'employé à temps plein, comprenant, entre autres :
- Plan d'avantages TELUS Flex pour les employés à temps plein dès le premier jour de l'emploi.
- Jours de congé payés dès le premier jour de l'emploi.
- Compte de bien-être, une ressource flexible pour vous aider à être au meilleur de vous-même à la maison et au travail, offrant un remboursement des dépenses qui soutiennent votre bien-être physique, psychologique, social, financier et environnemental.
- Bien-être et soutien ; au-delà du soutien à votre santé physique, nous croyons en une approche plus large et holistique.
- Programme de bonus de performance TELUS International.
- Régime de pension du Canada.
- Plan d'actionnariat des employés.
- Compte d'épargne libre d'impôt (CELFI).
- Avantages du travail, programme de réductions d'entreprise exclusif.
- Programme des Ambassadeurs Sans fil TELUS qui offre des réductions sur les dispositifs sans fil, les accessoires et les réparations.
- Programme de recommandation interne, pour chaque recommandation embauchée, vous recevrez une prime de recommandation et d'incroyables prix.
- Culture de travail transparente pour promouvoir vos idées et initiatives au niveau de l'entreprise et investir pour les exécuter avec succès.
- Nos programmes de développement sont conçus pour favoriser la croissance technique et renforcer les compétences en leadership et en relations au sein de l'entreprise. Nous stimulons votre croissance professionnelle, avec une vaste gamme de programmes de formation internes et externes, notamment, mais sans s'y limiter :
- Compétences techniques en vogue.
- Domaine métier et interaction avec les clients.
- Communication comportementale et efficace.
Qualifications et compétences
- Plus de 2 ans d'expérience directement liée à la mise en œuvre de la découverte de la CMDB
- ServiceNow et en conseil en processus
- Excellente compréhension des normes du cadre ITIL
- Forte expérience de ServiceNow ITSM, CMDB et des modules associés
- Maîtrise de la collecte, de l'analyse, de la modélisation et de la documentation des besoins métier
- Connaissance des outils de gestion des actifs informatiques (ITAM) et de découverte, un atout
- Expertise du cycle de vie du développement logiciel (SDLC) et des pratiques Agile
- Expérience avérée dans la définition et le déploiement de processus de bonnes pratiques à adopter et dans l'identification de solutions d'un point de vue humain, processus et technologique
- Excellentes compétences en communication (écrite et orale) et solides compétences en présentation et en animation
- Solide expérience dans la collecte des besoins, y compris dans la création de documentation de processus
- Capacité démontrée à influencer et à conseiller (proposant des options avec leurs avantages, inconvénients et risques) tout en faisant preuve d'un leadership éclairé auprès des parties prenantes pour résoudre les problèmes de gouvernance, de processus ou techniques
- Excellentes compétences interpersonnelles, approche centrée sur le client, capacité à gérer la diversité culturelle
- Esprit d'équipe et capacité à fédérer les équipes
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
- Aptitude pour le mentorat de membre de l’équipe personnel novice et influencer l’équipe vers des livraisons de qualité, avec de la valeur ajoutée tout en respectant les bonnes pratiques
- Anglais et français
Éducation/Certifications
- Baccalauréat en informatique, en sciences de l'informatique ou dans un domaine connexe (ou expérience de travail équivalente).
- Certification ITIL préférée.
- Rejoignez notre Famille TELUS International
