Our Bilingual Client Care Representatives are first responders to client requests received over phone and chat. Taking care of clients involves having conversations and carrying out assessments to determine suitability for short-term counselling referrals and delivering practical support on a wide range of situations.

Note: This position is fully remote. All candidates must be able to meet all work from home requirements listed below. In order to be considered for this opportunity, applicants must be eligible to work in Canada.

Specific Responsibilities May Include:

• Coordinate the assignment of clinical records: 40%

•  Assign the appropriate advisor to the requested service based on the client's needs.

• Prioritize the assignment of the file according to the level of urgency.

• Transmit clients' personal information to advisors within the prescribed time limits.

•  Communicate with advisors to update client information or submit other inquiries.

• Communicate with advisors to obtain information to better serve clients.

• See to the assignment of the file during the appointment process.

• Communicate with other teams and departments: 15%

• Consult with Regional Clinical Directors regarding certain case assignments, including counselor availability or the suitability of a counselor's skills in a case.

• Consult with members of other Service Access Center teams regarding a client's needs.

• Participate in service access center committees or other company committees dedicated to specific objectives or projects.

• Manage and respond to requests for information: 30%

• Respond to calls from advisors and find requested information about a file.

• Respond to calls from advisors regarding a variety of requests, for example, an update of their availability, a reassignment of files or an explanation of the procedures in effect at the service access center and direct them to the appropriate department, if necessary.

• Answer calls from internal clients belonging to the Account Management or Business Development departments and provide the information requested.

• Manage emails from internal clients, eg Regional Clinical Directors, and respond promptly and professionally.

• Perform administrative tasks: 10%

•  Manage and update important documents and lists for team members, including the list of files assigned to advisors.

• Follow-up on case assignment confirmations and make follow-up calls according to normal deadlines (including various reports such as P and D reports, if applicable).

• Perform other administrative and monitoring tasks, as requested.

• Take on other responsibilities as requested: 5%

Required Experience, Skills & Competencies:

• 2+ years of interactive Customer Service Experience

• Fluent (read, write and speak) in English and for bilingual opportunities, English and French

• Passionate about helping others, able to provide empathy when necessary

• Excellent customer service skills with strong written and verbal communication skills

• Ability to cope with a high volume of incoming calls and chats

• Works well under pressure

• Enjoys working towards targets around call volumes and call quality

• Empathetic and able to support clients who may be in distress and the ability to triage crisis situations to our clinical team

• Technical savvy

• Ability to cope well and embrace change

• Ability to pass a criminal background check which may consist of federal fingerprinting

• The flexibility to work any shift assigned between the hours of operations of 24 hours per day 7 days per week. Shifts will be 8 hours per day 5 days per week, so weekend and evening availability is required.

Preferred Experience, Skills, & Competencies:

• A bachelor’s degree, college diploma or equivalent post-secondary education in a subject such as Psychology strongly preferred (or similar work experience)

• Previous experience in dealing with distressed or vulnerable clients in an Employee Assistance capacity.

• Previous experience in working in a service centre / call centre environment.

Work-From-Home Requirements:

• Dedicated, private home workspace free of distractions and interruptions

• Established home internet connectivity; minimum internet download speed of 15 mbps | upload speed of 10 mbps

• Understand own network environment at home

• Ability to troubleshoot own devices & connectivity

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first

• We embrace changes and innovate courageously

• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.  

 
TELUS Digital will never ask for any monetary deposit, credit card information, or bank account information to complete a job application. Our recruitment and sourcing teams only use email addresses that end with telusinternational.com or telusinternational.ai when emailing candidates. If you are unsure as to whether a job offer is legitimate or suspect that TELUS Digital's business name is being used for recruitment fraud, please report this immediately to our Talent Acquisition Team at TINA_TalentAcquisition@telusinternational.com.  
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Aperçu du poste:

Nos représentants du service à la clientèle sont les premiers à répondre aux demandes des clients reçues par téléphone et par chat. La prise en charge des clients implique d'avoir des conversations et d'effectuer des évaluations pour déterminer s'ils sont aptes à être orientés vers des services de conseil à court terme et à fournir un soutien pratique dans un large éventail de situations.

Remarque : Ce poste est entièrement à distance. Tous les candidats doivent être en mesure de satisfaire à toutes les exigences de travail à domicile énumérées ci-dessous. Afin d'être pris en considération pour cette opportunité, les candidats doivent être éligibles à travailler au Canada.

Des responsabilités spécifiques pourront comprendre:

• Coordonner l'attribution des dossiers cliniques : 40%

○ Assigner le conseiller approprié au service demandé en fonction des besoins du client.

○ Prioriser l'assignation du dossier selon le niveau d'urgence.

○ Transmettre les renseignements personnels des clients aux conseillers dans les délais prescrits.

○ Communiquer avec les conseillers pour mettre à jour les renseignements sur les clients ou soumettre d'autres demandes.

○ Communiquer avec les conseillers pour obtenir des informations afin de mieux servir les clients.

○ Voir à l'attribution du dossier lors du processus de nomination.

• Communiquer avec les autres équipes et départements : 15%

○ Consulter les directeurs cliniques régionaux au sujet de certaines affectations de cas, y compris la disponibilité des conseillers ou l'adéquation des compétences d'un conseiller à un cas.

○ Consulter les membres d'autres équipes du centre d'accès aux services au sujet des besoins d'un client.

○ Participer aux comités du centre d'accès aux services ou à d'autres comités de l'entreprise consacrés à des objectifs ou à des projets spécifiques.

• Gérer les demandes d'information et y répondre : 30%

○ Répondre aux appels des conseillers et trouver les informations demandées sur un dossier.

○ Répondre aux appels des conseillers concernant des demandes variées, par exemple, une mise à jour de leur disponibilité, une réallocation de dossiers et une explication des procédures en vigueur au centre d'accueil et les orienter vers le service approprié, le cas échéant.

○ Répondre aux appels des clients internes appartenant aux départements Account Management ou Business Development et fournir les informations demandées.

○ Gérer les courriels des clients internes, par exemple les directeurs cliniques régionaux, et y répondre rapidement et professionnellement. 

• Effectuer des tâches administratives : 10%

○ Gérer et mettre à jour les documents et listes importants pour les membres de l'équipe, y compris la liste des dossiers attribués aux conseillers.

○ Assurer le suivi des confirmations d'attribution des dossiers et effectuer les appels de suivi selon les échéances normales (y compris divers rapports tels que les rapports P et D, le cas échéant).

○ Effectuer d'autres tâches administratives et de suivi, sur demande.

• Assumer d'autres responsabilités en fonction des besoins : 5 %.

Expérience, aptitudes et compétences requises :

• 2 ans et plus d'expérience interactive en service à la clientèle

• Compétences verbales et écrites en anglais.

• Passionné par l'aide aux autres, capable de faire preuve d'empathie si nécessaire.

• Parle couramment l'anglais (lu, écrit et parlé) et si nécessaire pour les rôles bilingues, parle couramment l'anglais et le français

• Capacité à faire face à un volume élevé d'appels entrants et de chats.

• Travaille bien sous pression

• Aime travailler pour atteindre des objectifs concernant les volumes d'appels et la qualité des appels.

• Faire preuve d'empathie et être capable de soutenir les clients qui peuvent être en détresse et être en mesure de trier les situations de crise vers notre l'équipe clinique

• Sens technique

• Capacité à s'adapter et à accepter le changement

• Une licence, un diplôme d'études ou une formation post-secondaire équivalente dans une matière telle que la psychologie est fortement préféré (ou une expérience professionnelle similaire).

• Capacité à réussir une vérification des antécédents criminels qui peut consister en une prise d'empreintes digitales fédérale

• La flexibilité de travailler n'importe quel quart de travail assigné entre les heures d'ouverture de 24 heures par jour 7 jours par semaine. Les quarts de travail seront de 8 heures par jour 5 jours par semaine, donc une disponibilité le week-end et le soir est requise.

Expérience, aptitudes et compétences préférées :

• Un baccalauréat, un diplôme d'études collégiales ou une formation postsecondaire équivalente dans une matière telle que la psychologie est fortement préféré (ou une expérience professionnelle similaire).

• Expérience préalable dans la prise en charge de clients en détresse ou vulnérables dans le cadre d'une fonction d'assistance aux employés.

•  Expérience préalable du travail dans un centre de services / centre d'appels.

Exigences en matière de travail à domicile :

•  Espace de travail dédié et privé à domicile, exempté de distractions et d'interruptions.

• Connectivité internet à domicile établie ; vitesse de téléchargement internet minimale de 15 Mbps | vitesse de téléversement minimale de 10 Mbps.

• Comprendre son propre réseau à domicile

• Capacité à dépanner ses propres appareils et sa propre connectivité

Valeurs de TELUS :

TELUS reconnaît et adopte l'importance des valeurs dans un milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent faire preuve de comportements qui reflètent nos valeurs :

● Nous mettons passionnément nos clients et nos communautés au premier plan.

● Nous acceptons les changements et innovons courageusement.

● Nous grandissons ensemble grâce à un travail d'équipe dynamique.

Chez TELUS, nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'accès équitable aux opportunités d'emploi en fonction des compétences.